img

6 важни правила на телефонния етикет: как да общуваме

/
/
/
98 Views

Едно е да си говорите с приятели по телефона за всякакви глупости, а съвсем друго е да се обадите на непознат или някой, когото едва познавате, за работа. Дори и да имате добър език, може да се изгубите, когато говорите по телефона, да загубите мислите си или да промърморите нещо нечленоразделно.

По-трудно ни е да общуваме, ако не виждаме събеседника и неговата реакция на нашите думи. Особено ако това е бизнес разговор: телефонна консултация, работни преговори или обаждане до властите.

Запомнете няколко важни правила, за да никога не се изгубите в процеса на провеждане на разговор.

Направете първо впечатление
Преди обаждането формулирайте първата си фраза. По правило събеседникът ще реши от него: затворете или изслушайте обаждащия се. Първата фраза трябва да включва: вашето фамилно или собствено име и целта на разговора. Например: „Ана Ииванова ви се обажда, искам да знам графика на класа.“

Ако знаете пълното име или длъжността на човека, с когото ще общувате, първата фраза трябва да бъде пояснение: „Здравейте, говоря ли с Олга Петрова?“ Ако не е Олга Петрова, която отговори на телефона, помолете да я поканите до слушалката, но не използвайте фразата: „Може ли Олга Петрова?“ Правейки това, вие подсъзнателно се поставяте в положението на просяк, може да ви бъде отказано дори без причина. Кажете го по различен начин: „Поканете Олга Петрова по телефона“.

Без разсейване
Ако се обадите на организация, не забравяйте: нейният служител има много други неща за вършене, но не трябва да забравяте за вашите интереси. Затова формулирайте въпросите възможно най-конкретно и стегнато.

Ще бъде добре, ако разберете името на събеседника и го повторите няколко пъти по време на разговора: „Добре, Алекс, разбирам те“. Това ще придаде на комуникацията личен характер, а събеседникът ще стане по-лоялен към вас.

Поемете инициатива
Бъдете активен слушател по време на разговора. Запомнете: събеседникът не ви вижда, за него е трудно да разбере реакцията ви на собствените ви думи. Ето защо, ако той ви обяснява или ви разказва нещо дълго време, вмъквайте от време на време „а-а-а“, „да“, „разбирам“.

Не забравяйте, че въпреки че лицето ви не се вижда, събеседникът може да познае как се чувствате: думите, изречени през стиснати зъби, се чуват по различен начин от думите, изречени с усмивка. Опитайте се да контролирате изражението на лицето си.

Предупреждение
Ако по време на разговор трябва да запишете нещо или да намерите нещо, с една дума, прекъснете разговора за известно време, изразете действията си на събеседника си: „Само минутка, ще взема химикал и ще го запиша. В този случай настъпилата пауза няма да се възприема негативно.

Възразете, но учтиво
Не сте съгласни с вашия събеседник по нещо? Много по-лесно е да контролирате собствените си емоции по телефона, но е по-трудно да разберете какво наистина искат от вас.

Затова задавайте уточняващи въпроси: „Разбрах ви правилно, че…“, „Вие ми предлагате…“, „Струваше ми се, че вие…“. Ако решите да спорите, направете го тактично: „Нека обсъдим този въпрос…“, „Не съм съгласен с вас, защото…“. Това ще помогне разговорът да бъде конструктивен.

Маркирайте края
Ако в резултат на разговора сте постигнали споразумение с вашия събеседник, кажете последна фраза, която обобщава това споразумение: „И така, ние се съгласихме …“, „Както се съгласихме …“, „Ние правим това…”. Така разговорът със сигурност ще приключи. Няма да има подценяване.

Можете да развиете умението за правилна телефонна комуникация. Колкото по-често практикувате, толкова по-добре ще ставате в телефонните разговори.

It is main inner container footer text